Hoe ga je om met mensen die slecht Nederlands spreken? Sommige sociaal werkers proberen taalbarrières zo goed en kwaad als het gaat zelf op te lossen, anderen schakelen een tolk in. ‘De eerste kennismaking gaat meestal nog wel met handen en voeten, maar zo gauw je meer de diepte in wilt, heb je echt een tolk nodig’, zegt schoolmaatschappelijk werker Klodiana Kalemaj. Voorheen was zij gespecialiseerd gezinsbegeleider, waarbij ze veel gezinnen met een migratieachtergrond begeleidde. Ze maakte vooral gebruik van tolken Arabisch, Eritrees, Somalisch en Hongaars. ‘Dan bel je met de tolkentelefoon, via een door de gemeente verstrekte code’, legt ze uit. De tolk vertaalt vervolgens via de voice-over het gesprek. Een fysiek aanwezige tolk is vooral handig bij bijeenkomsten met meerdere partijen, of als in het gesprek kwetsbare onderwerpen aan bod komen, vertelt Britt Kiene, beleidsmedewerker Jeugd bij de BPSW en vroeger eveneens sociaal werker en jeugdbeschermer.
‘Soms konden we een tolk langdurig bij dezelfde familie betrekken. Dat werkte fijn. Ook omdat veel gesprekken over iemands privéleven gaan.’ Klodiana werkte eerder bij Vluchtelingenwerk, waar vrijwillige tolken standaard bij de gesprekken zaten. ‘Met een fysieke tolk erbij kun je beter op onderwerpen ingaan en ook de non-verbale communicatie meenemen. Zo’n tolk neemt de tijd om te begrijpen wat je echt bedoelt.’ Klodiana was een tijdje geleden betrokken bij een Hongaars gezin vanwege de zoon, die een adhd-diagnose had en problemen op school. ‘Na een tijdje bleek dat er in het gezin meer aan de hand was; er speelde ook huiselijk geweld’, vertelt Klodiana. ‘Samen met de betrokken jeugdconsulent en het gezin hebben we een veiligheidsplan opgesteld. En een tolk, want het is heel belangrijk dat de ouders de afspraken die ze maken, begrijpen.’ Of neem het Syrische gezin waarvan de moeder ernstig ziek was, relatieproblemen had met haar man en kampte met oorlogstrauma’s. In afwachting van psychische hulp gingen Klodiana en de moeder met praktische zaken aan de slag, bood Klodiana een luisterend oor en hielp ze bij het vinden van vrijwilligerswerk. ‘De moeder sprak een beetje Nederlands, maar op de ingewikkelde momenten maakte ik gebruik van een tolk.’

Basisvoorziening

Als het gaat om de inzet van tolken, is onduidelijkheid troef. In 2012 werd de mogelijkheid om tolken in de zorg en het sociaal domein in te zetten, wegbezuinigd. Sindsdien vergoedt de ene gemeente de inzet van tolken wél en de andere gemeente niet, en dezelfde willekeur geldt voor sociaal werk-orga-nisaties. Daardoor lopen sociaal werkers die taalbarrières tegenkomen, regelmatig tegen problemen aan. ‘Laatst had ik contact met een meisje, wiens gezin in het kader van gezinshereniging later naar Nederland was gekomen’, vertelt Klodiana. ‘Zij was in haar gezin van zeven de enige die de taal sprak. Dus vergezelde ze álle gezinsleden bij hun afspraken, zoals haar zus, die vaak naar het ziekenhuis moest. Daardoor liep ze een schoolachterstand op. Ik heb een tolk geregeld, zodat zij niet meer steeds mee hoefde als vertaler.’ De inzet van tolken zou een basisvoorziening moeten zijn, vindt Britt. ‘De relatie die je als sociaal werker met mensen hebt, is de basis van de professionele standaard. Elkaar goed kunnen begrijpen is een randvoorwaarde.’ Vorig jaar deden de Samenwerkende Beroepsorganisaties Jeugd (SBJ), waar de BPSW deel van uitmaakt, een oproep aan de politiek om tolken te kunnen inzetten in de jeugdzorg. Nadat de Tweede Kamer een motie aannam om de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en organisaties te dwingen tot goede afspraken over tolken, beloofde minister Kuipers met een plan te komen. Onlangs heeft de SBJ opnieuw bij het ministerie op actie aangedrongen. Wat betreft de BPSW moet er voor het gehele sociale- en zorgdomein een goede tolkenregeling komen. Patiëntenfederatie Nederland is momenteel bezig met de ontwikkeling van de generieke richtlijnmodule ‘Omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein’, die die waarschijnlijk eind dit jaar gereed is. Door de inzet van tolken in de reguliere hulp goed te regelen, kunnen ook gespecialiseerde organisaties zoals PsyQ (dat psychische hulp biedt aan mensen met een immigratieachtergrond) worden ontlast, vermoedt Britt. ‘Dat soort organisaties kampt met enorme wachtlijsten. Je kunt je afvragen of die gespecialiseerde hulp ook nodig is wanneer hulpverleners de problematiek voldoende in de moedertaal kunnen uitvragen.’

In hoeverre kunnen Google Translate en andere AI-middelen al tolken vervangen? Die zijn vooral nuttig bij het bespreken van praktische zaken, vinden de twee. Maar Google Translate helpt niet bij de intermenselijke contacten, en de privacy kan problematisch zijn. Ook doen zich bij het gebruik van technische middelen eerder culturele misverstanden voor, aldus Klodiana. ‘Cliënten gebruiken vaak Google Translate voor het vertalen van appjes, maar daarbij gaat de nuance soms verloren. Ik schrik wel eens van een heftige reactie in een appje. Als ik dan bel of langs ga, blijkt er vaak niks aan de hand te zijn.’

Cultuurverschillen

Naast taalbarrières kunnen ook cultuurverschillen voor misverstanden zorgen. Die zijn te voorkomen door in je communicatie beschrijvend en niet beoordelend te zijn, aldus Klodiana. ‘En door oprecht nieuwsgierig te zijn. De tijd nemen is bij deze groep heel belangrijk.’ Britt heeft in het verleden goede ervaringen opgedaan met erbij pakken van pen en papier: maak tekeningen bij moeilijke gespreksonderwerpen. Tip: op de site van Pharos staat veel video- en fotomateriaal. ‘Overleg ook regelmatig met je collega’s over culturele verschillen’, vervolgt Britt. ‘Ik ben wel eens door een tolk bij een Eritrees gezin aangesproken: wist je eigenlijk wel dat we in Eritrea geen wet hebben voor het ouderlijk gezag? Dat was heel goed: ik dacht, oja, check.’ Hoe dan ook mag er meer bekendheid komen voor het fenomeen tolken, vinden Klodiana en Britt. Het begint ermee dat sociaal werkers weten dat het inzetten van een tolk soms mogelijk is. Klodiana: ‘Toen ik naar een ander team ging, bleek dat ze daar niet wisten dat hun gemeente die mogelijkheid bood. Door mijn ervaring bij Vluchtelingenwerk was ik er alert op.’